Omnichannel Pada Perbankan: Meningkatkan kualitas layanan nasabah

Penggunaan bank digital yang semakin meningkat dari tahun ke tahun membuat layanan pelanggan pada bank semakin kompetitif. Mempertahankan kepercayaan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan daya saing di pasar yang semakin dinamis. Menurut studi Bain & Company tahun 2023, kemampuan bank untuk melakukan pelayanan yang dipersonalisasi secara langsung berpengaruh terhadap skor loyalitas nasabahnya. Ini berarti, semakin Anda mengenal kebutuhan dan kepentingan nasabah, semakin loyalitas nasabah terhadap Anda.

Omnichannel Dalam Layanan Perbankan

Perbankan menggunakan saluran omnichannel untuk pendekatan yang lancar dan terintegrasi sehingga memungkinkan nasabah untuk berinteraksi dengan bank melalui berbagai saluran, baik online maupun offline, tanpa gangguan apa pun dalam layanan atau komunikasi. Tidak seperti perbankan yang masih menggunakan multisaluran, di mana setiap saluran beroperasi secara terpisah, omnichannel memastikan pengalaman yang konsisten dan terpersonalisasi bagi nasabah, dengan beragam jenis saluran pesan yang mereka gunakan.

Peran Omnichannel Pada Bank

Bank konvensional secara tradisional dikenal dengan cabangnya yang bersifat fisik. Sehingga memberikan kerugian waktu serta materil pada nasabah jika diharuskan datang ke kantor cabang terdekat atau melakukan panggilan telepon untuk melaporkan masalah mereka. Hal ini tentu saja menguras waktu dan tenaga, terutama bagi nasabah yang memiliki prioritas kesibukan yang lain.

Namun, dengan maraknya perbankan digital dan perubahan preferensi nasabah, kebutuhan untuk menerapkan strategi omnichannel menjadi suatu keharusan. Dengan menggabungkan saluran digital seperti aplikasi mobile banking, platform media sosial, dan ATM selain cabang fisik, bank dapat melayani nasabah yang lebih luas dengan menyediakan layanan pelanggan yang terstruktur.

Penerapan Omnichannel Memberikan Beberapa Keuntungan, diantaranya:

Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Omnichannel pada perbankan memungkinkan agent untuk beralih antar saluran dengan lancar, memberikan kemudahan bagi nasabah untuk melakukan transaksi, mengakses informasi, dan berkomunikasi dengan bank kapan saja dan di mana saja. Kemampuan layanan tersebut memberikan hasil yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bank Anda.

Meningkatkan Efesiensi Operasional

Dengan mengintegrasikan berbagai saluran, bank dapat memperoleh wawasan mengenai perilaku dan preferensi nasabah. Perolehan data berikut membantu bank untuk mengoptimalkan operasi layanan mereka, mempersonalisasi upaya pemasaran baik secara langsung maupun tidak langsung dan menawarkan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah mereka.

Menambah Nilai Jual

Di Era yang semakin kompetitif, Solusi serta dukungan keuangan yang diberikan oleh bank terhadap nasabah menjadi nilai jual yang perlu dikembangkan. Mengadopsi strategi omnichannel tidak hanya membantu bank tetap relevan namun juga memposisikan mereka sebagai korporasi yang inovatif dan berpusat pada kebutuhan nasabah, sehingga menarik generasi baru yang paham akan teknologi.

Garansi Waktu Penyelesaian Keluhan dengan SLA

Seiring dengan kemajuan teknologi hingga ekspektasi nasabah yang terus meningkat, masa depan perbankan terletak pada integrasi saluran fisik dan digital yang lancar. Pelanggan mengharapkan layanan yang cepat, efisien, dan konsisten. Dengan harapan tersebut, saat ini bank banyak menerapkan SLA (Service Level Agreement). SLA merupakan salah satu elemen kunci yang memastikan kualitas layanan pelanggan dengan waktu penyelesaian keluhan diselesaikan dengan waktu yang wajar untuk memenuhi harapan nasabah.

Bank yang berinvestasi pada kemampuan teknologi seperti Omnichannel akan lebih siap untuk memenuhi permintaan konsumen.

Kesimpulan

Strategi omnichannel memberikan perubahan dalam cara bank berinteraksi dengan nasabahnya. Dengan menghilangkan hambatan antara saluran fisik dan digital, bank dapat menciptakan pengalaman perbankan yang semakin personal yang membedakannya dalam pasar yang kompetitif. Mengunakan omnichannel tidak hanya menguntungkan nasabah namun juga mendorong pertumbuhan bisnis dan inovasi, menjadi salah satu sarana meningkatkan loyalitas pelanggan.

Di era transformasi digital ini, omnichannel bukan hanya sekedar strategi namun merupakan kebutuhan bagi bank yang ingin berkembang dalam industri yang semakin berkembang pesat. Seiring dengan terus berkembangnya sektor perbankan, penerapan omnichannel sangatlah penting agar bank tetap relevan, kompetitif, dan terdepan dalam memenuhi kebutuhan nasabah.

Hubungi Kami